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1MÊTRE90 > tall life > métier : concierge dans l'hôtellerie de luxe

 définition 

Dans les palaces et hôtels haut de gamme, le concierge est un professionnel hautement qualifié qui incarne avec excellence la fonction très stratégique d’être à la fois : le facilitateur, le conseiller et l'orchestrateur d’expériences clients personnalisées.

Garant de la satisfaction du client, son rôle dépasse largement celui d'un accueil classique car il se doit de transformer les exigences ou les rêves en réalités.

Concrètement, son quotidien consiste à :
• accueillir, informer, orienter une clientèle souvent internationale ;

• organiser pour le compte de celle-ci des services sur-mesure tels que des événements, des expériences exclusives ou des réservations (restaurants, spectacles, transports,...) ;
• gérer parfois des demandes complexes comme répondre à des urgences (services médicaux nocturnes,...) ou des requêtes atypiques (privatisation de lieux, …) ;

• constituer, puis assurer une coordination entre les services de l’hôtel (réception, restauration, etc…) et son réseau de prestataires (chauffeurs, agences, artisans…)

 compétences requises 

Le métier repose sur un ensemble de compétences techniques et comportementales : le sens du service et de la discrétion, une excellente communication et des capacités d’anticipation des besoins. 

D'un point de vue des compétences professionnelles, la maîtrise de plusieurs langues est fortement recherchée, l'anglais, lui, est indispensable. 
Le concierge doit savoir gérer les moments de stress et faire preuve de réactivité. Il doit avoir une connaissance approfondie du territoire et des circuits de luxe.
Enfin, il agit comme un “chef d’orchestre invisible”, dont la réussite repose sur sa capacité à résoudre des situations complexes avec fluidité. Le réseautage fait partie de ses missions et atouts : son carnet d’adresses doit en effet lui permettre de répondre à tout type de demandes, en toute circonstance.

 quel cursus ? 

Il n’existe pas une seule voie, mais plusieurs parcours permettent de converger vers ce métier, comme le montre le témoignage ci-après de Julyan Cerna.
En France, le parcours académique est recommandé pour accéder ensuite plus facilement à l'emploi. La formation initiale est accessible à tout titulaire d'un baccalauréat général ou d'un BAC technologique STHR (Sciences et Technologies de l'Hôtellerie et de la Restauration). Mais il est également possible de devenir concierge d'hôtel par la voie de la formation continue en suivant un BTS Management en hôtellerie-restauration option mercatique et gestion hôtelière avec une spécialisation en conciergerie de luxe ou en passant un BACHELOR avec des formations dédiées, dispensées par des instituts spécialisés.
Quelle que soit la voie choisie, l'expérience terrain est déterminante : les établissements employeurs favorisent les profils avec une expérience en hôtels 4 ou 5 étoiles ou dans le luxe, vécue via des stages ou de l'alternance..

 parcours pro 

À moins d'avoir l'opportunité rare d'intégrer de suite une concierge de luxe, les débuts fréquents dans cette profession se font en travaillant en réception ou au sein d'un service dédié aux "Guest relations". La progression vers le métier de concierge peut ensuite prendre plusieurs années. Être admis dans des réseaux prestigieux (comme les “Clefs d’Or” de l'Union nationale des concierges d'hôtels) constitue souvent un aboutissement de carrière et un gage d’excellence.

2m03, concierge au Château de Montcaud, un hôtel 5* dans le sud de la France

Avec un parcours non conventionnel, mais néanmoins très riche en expérience, Julyan Cerna exerce depuis 12 ans, et avec une passion sincère, la profession de concierge dans l'hôtellerie de luxe.

Pour 1MÊTRE90, Julyan a accepté avec enthousiasme de partager son histoire : son enfance d'une tête de plus, son cursus et son expérience métier, au regard de sa grande taille : 2m03.

Puisse ce témoignage, vous faire découvrir davantage cette profession, casser vos a priori sur votre grande taille et, pourquoi pas, créer en vous une vocation ?!

© Julyan Cerna

«

enfance
Julyan Cerna, 2m03 

1MÊTRE90 : Quel enfant étiez-vous ?

Julyan Cerna : «  À ma naissance, je n'étais pas grand, mais j'avais un grand crâne et, paraît-il, les médecins avaient prédit à mes parents que j'allais devenir très grand. Et effectivement, à 2 ans je mesurais déjà 1m00. Toute mon enfance, je n'ai jamais fait mon âge réel. Les gens me pensaient plus âgé et ce décalage dans leur jugement m'a vraiment marqué. J'ai ce souvenir par exemple, vers mes 5-6 ans, lorsque je faisais des sorties vélo avec d'autres enfants de mon âge, qu'en cas de chutes, les adultes avaient ce réflexe d'aller systématiquement ramasser les plus petits, mais moi, jamais. À mon insu, on m'a aussi souvent confié des responsabilités d'enfant plus âgé. Mais en fait, cela a été comme cela toute ma vie, finalement ! Tout le temps ! (rires) Niveau caractère, jusqu'à mes 12-13 ans, j'étais très réservé. Je me mettais volontairement en retrait des groupes parce que j'estimais que l'on me voyait déjà suffisamment du fait de ma taille - je mesurais déjà environ 1m80 -. Dans les fêtes d'anniversaires comme dans les lieux publics, j'essayais en permanence de me faire le plus discret. Puis l'adolescence, période où l'on change le plus, est arrivée. Dès mon entrée au lycée, je ne sais pas comment, ni par quel déclic, mais j'ai décidé qu'il fallait dorénavant que je m'affirme. Je ne voulais plus être cette personne timide, cette personne qui se mettait à l'écart pour être bien dans ses baskets. Je suis devenu radicalement mon opposé, c'est-à-dire quelqu'un d'extraverti qui exprimait son droit d'exister : "Écoutez, je suis comme ça, je me tiens droit, je me tiens face à vous, et si cela ne vous plaît pas et bien ce sera quand même comme ça !" (rires) C'est à partir du lycée que je me suis enfin accepté.  »

1MÊTRE90 : Faites-vous partie d'une famille de grands ou est-ce que vous êtes le seul grand ?

Julyan Cerna  : « Nous sommes une très 'grande' famille avec quelques 'grands', oui ! Chaque année, depuis 48 ans, nous organisons des cousinades et nous sommes à peu près 130-140 personnes. Si je suis le seul à mesurer plus de 2m00, mes proches sont eux aussi assez grands : mon père et mon frère mesurent 1m80, ma sœur 1m82 ; ma mère faisait 1m80 aussi. Parmi mes cousins, deux mesurent 1m96 - 1m98. Mais surtout, notre arrière-grand-père mesurait 2m10 ! » (sourire)

1MÊTRE90 : La grande taille était-elle un sujet de conversation à la maison ?

Julyan Cerna  : « Oui, de nombreuses fois. Concernant ma croissance déjà : entre mes 4-5 ans et mes 14-15 ans, il arrivait certains mois que je prenne un à deux centimètres. Je peux même vous dire que j'ai eu à peu près trente entorses, vingt-neuf plâtres, et que je me faisais des entorses comme je respirais ! Et puis bien évidemment, le sujet des habits et des chaussures revenait régulièrement sur le tapis. Dès qu'il fallait envisager ce type d'achats c'était très compliqué. 
Sinon, dans le village où je suis né et la ville où j'ai grandis, j'étais le seul grand. Avoir des conseils, des recommandations ou même partager des confidences 'entre grands', ce n'était pas possible. J'ai dû me débrouiller par moi-même… Au lycée, il y avait bien une fille qui faisait deux mètres… Mais bon voilà… Ah ! Et oui, bien entendu, tout le monde nous voulait ensemble, bien évidemment ! » (rires)

1MÊTRE90 : Quels étaient vos rêves d'enfant ? 

Julyan Cerna : « Petit, je voulais faire pompier ou policier parce que presque tout le monde dans ma famille est soit policier, soit douanier, etc. Et puis ado, on murit, on réfléchit à ce qui nous plaît vraiment et j'ai commencé à rêver au métier de steward. Malheureusement - ou plutôt heureusement aujourd'hui avec le recul -, j'ai été recalé à cause de ma taille car à l'époque, au-delà d'1m95, ce n'était pas possible. Et "merci mon Dieu" parce que mon métier d'aujourd'hui, c'est ma vie ! Jusqu'à la retraite, jusqu'à mon dernier souffle même, je veux exercer ce métier ! (grand sourire) Et comme je le dis à tout le monde - et les gens ne me croient pas des fois -, mais même si je gagnais au loto, je garderais mon travail et, même si on me payait 10 000 euros par mois, pour faire un autre métier, je ne le ferais pas ! Je suis un passionné. Ce job, je le ferai jusqu'à la fin de ma vie ! Je vous jure que ce n'est que la pure vérité ! »

© Julyan Cerna

vocation
Julyan Cerna, 2m03 

1MÊTRE90 : Quel a été votre parcours ? Comment avez-vous eu connaissance de votre métier ? Et, sur quels critères vous êtes-vous dit : "ce métier est fait pour moi" ?

Julyan Cerna  : « J'ai un parcours assez atypique. Dès le lycée, je savais que l'école n'était pas faite pour moi. Après quelques redoublements et quelques ratages de diplômes, j'ai décidé, à 23 ans, de partir en Angleterre, à Londres plus précisément. Je ne savais pas exactement ce que je voulais faire de ma vie - du moins je voulais devenir 'steward', comme je vous l'ai confié, mais c'est en Angleterre que j'ai appris que ce souhait ne serait finalement pas possible. 
Mon premier emploi a été d'être 'au-pair' dans une famille anglaise, à Richmond, qui est un quartier résidentiel huppé au sud-ouest de Londres. Je vivais chez elle, étais payé cinquante euros par semaine et, du lundi au samedi, mon job consistait à m'occuper de leurs sept enfants, faire leurs six chambres, nettoyer leurs deux salles de bains et assurer, à raison d'environ deux heures et demi par jour, les lessives et repassages. C'était un métier un peu difficile parfois, mais j'aimais tellement cette famille et, elle m'aimait tellement en retour, que j'ai travaillé pour elle pendant deux ans, au lieu des six mois prévus au départ. Je précise que cette famille changeait habituellement d'au pair tous les six mois et que c'était la première fois qu'elle recrutait un homme ! Aujourd'hui, sommes encore en contact ; je suis invité aux mariages des enfants, etc. Le lien est encore là.
Ensuite, j'ai successivement travaillé comme 'barman', puis comme 'superviseur', puis comme 'manager', et enfin comme 'restaurant manager', pendant quinze ans, toujours à Londres. La principale difficulté que j'ai eue pour exercer ces métiers du Bar et de la Restauration étaient de trouver des établissements où l'architecture et le mobilier étaient adaptés à mes 2m03 : les plafonds, les cadres de portes, l'agencement des bars, etc., ont toujours été des contraintes ; j'ai d'ailleurs décliné plusieurs offres d'emploi à cause de cela.
Après dix-neuf années passées à Londres, j'ai dû, à regret, rentrer en France pour être au côté de ma mère dans ses derniers moments de vie. Je dis "à regret" parce que, dans mon esprit, ma vie était alors en Angleterre, mon âme était en Angleterre, je ne m'imaginais pas quitter ce pays pour revenir vivre ici. Mais les circonstances ont fait que, retrouver mes proches m'a rappelé combien ils étaient importants et toujours présents à mes côtés.
J'ai donc décidé de m'établir définitivement en France. Malheureusement, j'ai vite été confronté à la dure réalité de ne pas avoir de diplômes. Ce qui m'a aidé, c'est le fait d'avoir un anglais impeccable. Je dis impeccable parce qu'aujourd'hui je pense que mon anglais meilleur que mon français ! Je rêve encore en anglais, je compte encore en anglais, quand je me fais mal, je jure aussi en anglais ! (rires) 
J'ai alors focalisé mes recherches d'emploi sur toutes les offres où le critère bilingue anglais était exigé. J'ai postulé dans un hôtel cinq étoiles à Crillon-le-Brave, au pied du mont Ventoux, dans le Vaucluse, où ils cherchaient un réceptionniste. Je leur ai demandé de passer mon entretien d'embauche en anglais ; ils m'ont dit oui - et heureusement parce que je pense que si nous l'avions fait en français, je n'aurais jamais eu le job ! - (rires) Ils m'ont donné ma chance. J'ai travaillé pour cet hôtel pendant deux ans. 
En tant que réceptionniste, j'étais heureux, mais je savais que ce métier n'était pas réellement fait pour moi parce qu'être réceptionniste, c'est finalement passer beaucoup plus de temps sur l'ordinateur qu'être vraiment au contact des gens, à échanger avec eux. Grâce à mes expériences professionnelles précédentes, j'avais pris conscience qu'aller au devant des gens, leur proposer mes services, anticiper ou répondre à leurs attentes,... Tout ce qui relève du relationnel avec le client, le facteur "sociabilité", entre guillemets, était ce qui me fait le plus vibrer dans la vie. Et c'est en travaillant pour cet hôtel que j'ai découvert le métier de concierge et mon intérêt pour celui-ci. Une vraie révélation ! Je suis tombé amoureux de ce métier car être concierge dans l'hôtellerie de luxe consiste à écouter les clients, les conseiller, les faire rêver, les fidéliser même, mais avant tout en pouvant être soi-même. »

1MÊTRE90 :  Vous ne regrettez pas de ne pas avoir suivi de formation initiale ?

Julyan Cerna  : « Non, du tout, puisque j'ai appris le métier dans les conditions du réel, si l'on peut dire. Dans une école, j'aurais certes appris l'ensemble des bases du métier dès le départ, mais je pense aussi qu'une formation m'aurait certainement un peu "robotisé". Or, pour réussir à cerner les clients, pour savoir les deviner, il faut bien évidemment être sociable, mais il faut aussi pouvoir être soi, créer un feeling, établir une relation de confiance avec eux. Cela implique une capacité à faire preuve de psychologie et de subtilité. »

1MÊTRE90 :  C'est-à-dire ?

Julyan Cerna  : « Lorsque je rencontre les clients de l'hôtel, je prends le temps de m'asseoir avec eux pour discuter et ainsi deviner ce qu'ils aimeraient faire en leur posant - au bon moment -, les questions qu'il faut pour leur proposer quelque chose, en quelques secondes.
Voici un exemple : je constate qu'une dame, présente à l'hôtel pour un séjour de trois - quatre jours, s'intéresse aux parfums que nous vendons à la boutique. Je vais ouvrir la conversation et lui demander si elle aime la lavande. Si elle me réponds "oui", je vais lui suggérer de se rendre à tant de kilomètres pour visiter des champs de lavande en fleur. Intérieurement, je sais qu'elle y fera de belles photos et qu'elle se créera aussi l'un des plus beaux souvenirs de sa vie. 
Autre exemple : un client de l'hôtel hésite entre deux de nos restaurants, le bistronomique ou le gastronomique étoilé. Je vais lui demander ses goûts pour le renseigner au mieux et, si je perçois au cours de notre échange qu'il est particulièrement sensible aux très bonnes tables, je vais l'inviter à découvrir également d'autres restaurants de la région pour la suite de son séjour. »

1MÊTRE90 : Qu'aimez-vous le plus dans votre métier ?

Julyan Cerna  : « Je crois que j'aime le plus c'est d'apprendre des réactions des gens, déceler l'information qui va me permettre ensuite de leur faire plaisir, de les rendre heureux. J'aime ce jeu de pouvoir devancer leurs envies et leur apporter de l'émerveillement, du rêve. Mon rôle est de produire en eux l'effet "waouh", qu'ils associeront à l'expérience vécue grâce à notre établissement. Le but recherché est que nos clients pensent à nous, rêvent de nous et parlent positivement de nous quand ils sont rentrés chez eux et qu'ils se disent : "Oh, j'aimerais bien repartir en vacances dans ce bel hôtel…"
À titre personnel, j'apprécie énormément leur reconnaissance et leur sympathie qu'ils me témoignent en retour. Certains se confient à moi même parfois comme si j'étais un des membres de leur famille et c'est un sentiment très gratifiant.
Vous savez, mon pire ennemi dans le métier, c'est l’Intelligence Artificielle ! Tout le monde l'utilise en ce moment, les réceptionnistes l'utilisent, beaucoup de gens l'utilisent. Moi, quand je conseille les clients ou que je réponds à des mails, ce sont mes connaissances, mais aussi ma personnalité que je partage à la fois. Ça part de mon cœur et ça sort par ma bouche ! (rires) Je résumerais mon propos en disant que l'essence même de ce métier est d'être un humain qui sait s'adresser à d'autres humains. »

1MÊTRE90 : Y a-t-il des demandes irréalisables ?

Julyan Cerna : « Non !!! Tout est possible !!! "Impossible" ne fait pas partie de mon vocabulaire. Organiser une demande en mariage depuis un vol en montgolfière, c'est possible ! Cacher une bague dans une rose posée en haut du Mont Ventoux, c'est possible ! Je fais tellement de choses que vraiment … Si je devais répondre que quelque chose ne pourrait être possible, ce serait pour des raisons de sécurité ou de légalité, et rien d'autre. »

© Julyan Cerna

le métier, vu par un 'tall'
Julyan Cerna, 2m03

1MÊTRE90 : Avant d'évoquer les contraintes "métier" liées à la grande taille, pourriez-vous nous partager votre quotidien à l'année ?

Julyan Cerna  : « Avec plaisir. Je vais vous apporter une réponse en deux temps, en fonction des saisons. L'hôtel cinq étoiles dans lequel je travaille est ouvert à notre clientèle de mi-avril à mi-octobre, il s'agit pour nous de la "pleine saison". Durant cette période, être concierge n'est pas un métier de tout repos, on va dire ! (rires) Car il faut être à l'affût tout le temps ! Avant l'arrivée de nos clients, pendant leur séjour et après leur départ, mon quotidien est entièrement voué à m'occuper d'eux, à leur garantir une "expérience client" haut de gamme mémorable.
Nous avons 29 chambres, soit 29 couples - sans compter les enfants - susceptibles d'être présents en même temps, sur un même jour, dans notre établissement. Je dis "sur un même jour" parce que nos clients ne séjournent pas tous pour le même nombre de nuitées ; ils se succèdent tout au long de la saison.
Pour être en mesure de répondre rapidement, à l'instant T, à leurs demandes - qui ne sont généralement pas les mêmes s'ils viennent pour la première fois à l'hôtel ou s'ils sont des habitués -, une de mes missions consiste à me tenir informé en continu des réservations, des arrivées et des départs de l'hôtel pour avoir connaissance des clients qui vont y séjourner et ainsi me renseigner sur qui ils sont. Cela passe par des recherches sur eux dans notre registre ou sur Internet. Dans certains cas, il m'arrive de les appeler avant leur venue pour évoquer avec eux les éventuelles réservations que je devrais réaliser pour eux, comme les restaurants ou les sorties qu'ils aimeraient faire dans la région ; cela va de la dégustation de vin, aux activités pédestres ou cyclistes, aux visites de petits villages pittoresques, etc. 
Donc, ce travail-là de préparation, d'anticipation, prend déjà beaucoup de temps.
S'ajoutent ensuite toutes les missions en présence de la clientèle. Par exemple, le jour des arrivées, avec l'aide du réceptionniste, mon rôle est d'accueillir les clients. Dans l'hôtellerie de luxe, cela consiste à aller au-devant d'eux pour leur ouvrir les portières de leur voiture, leur proposer une bouteille d'eau pour se rafraîchir, ainsi qu'une serviette… Leur offrir des premières attentions. Cette première rencontre est aussi l'opportunité, pour moi, d'ouvrir la discussion pour apprendre à les connaître mieux, du moins de ce que nous savons déjà d'eux grâce aux informations que j'ai obtenues et étudiées en amont.
Durant la durée de leur séjour, en plus de répondre présent lorsqu'ils ont besoin de mes services, je m'assure qu'ils sont bien installés, que leur chambre leur convient, qu'elle soit impeccable, etc. Mais, je veille également à des petits détails qui n'en sont pas pour un cinq étoiles. Je peux ainsi aller vérifier que les plis du drap de lit, de la chambre qui vient d'être faite, tombent correctement, comme je peux - avec discrétion et élégance - aider Madame pour que le brin de lavande qu'elle a posé dans sa chevelure tienne joliment !... (grand sourire)
Voilà, tous ces éléments pour vous dire que, d'un point de vue extérieur on ne s'en rend pas compte - et nos clients ne doit pas s'en rendre compte - , mais cela prend du temps de tout mettre en œuvre pour faire "rêver notre clientèle".
Et après leurs départs, je vais évoquer maintenant la "hors saison" ; même si l'hôtel est fermé, le rêve se doit de continuer.
Pour cela, je garde le contact avec nos clients en prenant personnellement des nouvelles d'eux ; je leur adresse des messages de "bon anniversaire" personnalisés - pas un "Joyeux anniversaire à bientôt" -, non je cultive notre relation ; mais je le fais avec sincérité et plaisir. C'est pourquoi j'aime mon métier ; je le fais en étant moi-même, il n'y a rien de faux dans mes démarches. Chacun de mes messages sont tous différents. Et puis je n'envoie pas que des mails, des fois, je leur téléphone pour leur souhaiter de "bonnes fêtes"...
Sinon, en hors saison, mon métier consiste à contacter tous nos prestataires - on en a environ une centaine - et à en prospecter de nouveaux pour connaître leur activité et étudier ce qu'ils pourraient proposer à nos clients si nous les recommandons.
Ainsi, chaque année, je contacte par exemple toutes les caves de Châteauneuf-Du-Pape et aux alentours - il y en a à peu près 120 - pour m'informer sur les dégustations de vin ou les visites de leurs domaines qu'ils organisent. J'appelle aussi environ les 150 restaurants de la région pour convenir avec eux s'ils peuvent offrir un apéritif ou le café aux clients que nous leur adressons. 
Tel un guide touristique, je me renseigne également sur toutes les activités culturelles ou de loisirs environnantes comme les grottes à visiter, les sorties en canoë, etc. Là encore, tout cela prend du temps de renseigner et de déterminer quelles prestations seront les plus appréciées par nos clients. Identifier et choisir le meilleur pour eux prend du temps. »

1MÊTRE90 : Quels sont les inconvénients du métier en tant que personne de grande taille ?

Julyan Cerna  :  « Si on parle de contraintes physiques ou plutôt spatiales, l'aménagement des lieux sera toujours une difficulté du métier quand on est très grand. Dans l'hôtel où j'ai travaillé précédemment, je devais constamment baisser ma tête pour passer les portes dont l'encadrement faisait 2m00. Aujourd'hui - et c'est aussi pour cela que je suis heureux à 200% ! -, j’ai la chance de ne rencontrer aucune contrainte car toutes les pièces et communs de l'hôtel datent de son architecture d'origine, c'est-à-dire du 19 -ème siècle. Les portes comme les plafonds de chaque pièce sont tous haut. Bon, il y a juste une seule exception : un petit escalier de service en bois, qui est magnifique, que je prends en biais, le corps penché et la tête bien inclinée ! Mais la bâtisse est classée alors on ne peut pas tout casser pour adapter l'établissement ! (rires) 
Si on parle de contraintes purement physiques. Le métier implique de se tenir debout la majeure partie du temps. Pour ma part, je n'ai étonnamment jamais eu de maux de dos. Certainement parce que mes parents m'ont toujours dit dès l'enfance de me tenir droit. Donc, j'ai cette habitude et celle aussi, depuis que j'ai 17-18 ans, de toujours m'étirer quand je me lève : j'étire chaque membre, mes bras, mon dos, mes jambes… 
Si on évoque la contrainte vestimentaire. J'ai également cette chance en travaillant dans l'hôtellerie de luxe de porter des uniformes qui sont confectionnés sur mesure, c'est donc plus une contrainte - peut-être - pour l'établissement qui les prend à sa charge, que pour moi. Bien au contraire, pour moi, c'est un avantage. C'est tellement une perte de temps de faire les boutiques pour trouver des vêtements de bonnes longueurs, dans la vie de tous les jours ! Pour cette raison, je fais tous mes achats sur Internet. Et puis, j'assume aussi de dire que j'évite de faire les boutiques et de me promener dans les grands galeries marchandes en France parce que régulièrement, des gens sans gêne prennent des photos de moi à mon insu. Parfois, ils font mine de faire un selfie et, comme par hasard, je suis dans leur cadrage ! Il m'est arrivé aussi qu'ils soient en bande et même qu'ils courent à côté de moi pour être dans la photo ! Quand je vivais à Londres, certainement aussi du fait que ce soit une capitale très cosmopolite, plus tolérante, je vivais beaucoup, beaucoup, moins souvent ce genre de situations. Bon excepté, quand j'allais me balader à Piccadilly Circus ou Leicester Square, là-bas, les touristes asiatiques me prenaient systématiquement en photo !  »


1MÊTR90 : Justement, comment se passent vos premières rencontres avec la clientèle de l'hôtel ? Existe-t-il une certaine forme de contrainte relationnelle à surmonter?

Julyan Cerna  : « Oui. Mais, j'ai compris cette règle depuis longtemps que, lorsqu'on est grand, on peut - sans le vouloir - impressionner, mettre mal à l'aise, mais aussi effrayer certaines personnes qui nous perçoivent alors comme un géant face à elles. Cela se lit dans leurs regards. Et moi, je ne veux surtout pas que les gens aient peur de moi ou n'osent plus m'approcher ! (sourire) Donc pour éviter cela, j'essaie toujours de me mettre à leur hauteur lorsque nous conversons et, d'ailleurs, la plupart du temps quand je vais au-devant des clients pour discuter, je privilégie les instants où ils sont déjà assis et que je peux moi-même venir m'asseoir à leurs côtés.
Maintenant, quand j'accueille les gens la première fois, je suis inévitablement debout face à eux : je vais à leur voiture, j'ouvre leur portière, je les aide parfois à sortir de leur voiture, etc. Et alors bien sûr, les premières réactions sont : "Mon Dieu comme vous êtes grand" et tout le temps ensuite : "Est-ce que vous jouez aussi au basketball ?!…" Mais même dans mes rêves les gens me demandent combien je mesure et si je joue au basketball ! (rires) Et c'est toujours dans cet ordre ! 
Je comprends leur étonnement mais, par exemple, moi si je rencontre une personne de très petite taille, jamais je ne lui dirais : "Mon dieu comme vous êtes petit ! Et combien mesurez-vous ?" Ce n’est jamais quelque chose que je demanderais. Mais vraiment tous les gens me posent tout le temps la même question, que ce soit les clients, le personnel de l'hôtel ou les gens que je rencontre dans la rue, c'est tout le temps les mêmes questions ! 
Donc oui, cela peut être défini comme également une contrainte du métier parce que ces remarques sont quotidiennes et qu'il faut les recevoir avec le sourire. Après elles sont toujours formulées avec tact, cela reste bien élevé, mieux que dans la vraie vie de tous les jours où, là, c'est plus désagréable.
Sinon, j'ai vécu plusieurs situations marrantes dont celle-ci : quand j'étais directeur de restauration en Angleterre, il y a peut-être quinze ans de cela, le Roi Charles III, qui était alors Prince est venu dîner avec Camilla Parker Bowles dans mon établissement. Ils étaient accompagnés de deux gardes du corps et je me suis rendu compte que ces derniers étaient missionnés pour cacher et surveiller les boissons que le Prince avait lui-même amenées pour les consommer, au lieu de celles proposées à notre carte. Quand il s'est aperçu que j'avais découvert le pot aux roses, il est venu engager la discussion avec moi. Ce fut un échange très sympathique et cordial. Je garde de lui le souvenir d'un homme drôle et, malgré ce que la situation laissait à croire, avec les pieds sur terre. Et bien entendu… Il avait remarqué, lui aussi, combien j'étais grand. Tout de suite, il m'a demandé combien je mesurais et si je jouais du basketball… Enfin, à l'issue de notre échange, il m'a promis qu'une place m'attendait dans son équipe de basketball, si toutefois je décidais de changer de voie et de commencer une carrière sportive ! » 

1MÊTR90 : Avez déjà accueilli des clients de votre taille ? Et si, oui et quelles ont été leurs réactions ?

Julyan Cerna (grand sourire)  : « J'ai pensé : "Ah ! ça va le faire !" ou "C'est bien, ça !" (rires) En fait, il y a quelque chose entre les grands qui s'opère entre nous quand on se rencontre la première fois. Il y a une espèce de connivence... Il y a aussi une espèce de petit sourire narquois qui apparaît, alors qu'on ne sait pas encore parler et que l'on vient juste de se voir ! Oui, il y a une attirance,  quelque chose de spontané comme si on se connaissait depuis des années. Et quelle que soit la nationalité. Français ou pas français, il y a tout le temps un début de conversation qui ressemble à : "Ah ! Bah, ça fait plaisir !" Entre grands, ça nous rend heureux de se rencontrer. On se dit qu'on pense pareil par rapport à ce qu'on a enduré, à ce qu'on peut faire, ce qu’on ne peut pas faire et y a déjà une compréhension, dès le début, sans se parler, qui réunit les gens de grande taille … »

1MÊTR90 : Et vous vos vacances ? À quoi ressemblent-elles lorsque c'est vous le client ?

Julyan Cerna  : « Je vais vous dire franchement, les vacances, quand je décide d'une destination, mon premier réflexe est de demander aux hôtels les dimensions des lits et la hauteur des plafonds ! (rires) C'est une question qui vient automatiquement ! Malheureusement, pour partir en vacances, le pire c'est l'avion, les bus et les taxis. C'est vraiment les trucs qui m’énervent, parce que je ne rentre jamais dans les fauteuils et je n'ai jamais suffisamment de place pour mes jambes ! Je ne trouve pas normal de devoir payer plus pour juste être correctement assis et quand des places sont aménagées, le choix des sièges aussi limité, il faut prendre soit les places devant ou celles du milieu, près des sorties de secours, donc on se retrouve responsable en cas de d'accident !!! »
Sinon, je vais apporter une précision concernant les jours de repos : en saison, je travaille du lundi au dimanche avec une journée "off" par semaine. Des fois je la prends et des fois pas, mais pas parce qu'on m'y oblige, non ! Je choisis moi-même mes jours en fonction des arrivées des clients prévues à l'hôtel parce que je veux sûr d'être présent pour eux et de pouvoir organiser mon travail autour de mes absences. C'est comme cela que j'aime travailler. »

1MÊTR90 : Avec une baguette magique, qu'aimeriez-vous améliorer dans le métier de concierge d'une manière générale ?

Julyan Cerna  : « Hormis les contraintes évoquées, je dirais incontestablement le nom du métier ! (rires) Parce que "concierge" pour beaucoup de gens, c'est la personne qui vit dans une loge au pied d'un immeuble et qui s'occupe plus des potins que de l'intendance ! Cela n'est pas valorisant. Dans tous les hôtels du monde, qu'ils soient anglosaxons ou non, on dit "concierge", seul l'accent est différent !... »

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1MÊTRE90 remercie sincèrement Julyan Cerna de son partage d'expérience.

verdict

Devenir concierge dans l'hôtellerie de luxe est un métier passionnant, où tout·e grand·e peut assurément s'épanouir, sous réserve - objective -, de pouvoir l'exercer dans un environnement peu standardisé en termes de mobiliers et d'espaces (les comptoirs, bureaux ou équipements sont rarement adaptés aux grandes morphologies). En outre, la majeure partie du temps, il s'agit de se tenir en station debout, parfois prolongée, pour échanger avec les clients, ce qui occasionne inévitablement de la fatigue musculo-squelettique au niveau du dos et des cervicales.
Pratiquer - dès votre plus jeune âge - des exercices de renforcement postural et essayer, au quotidien, d'anticiper les périodes de forte activité pour alterner les positions (debout / mouvement) et ainsi gérer votre fatigue, sont les conseils prodiguer par 1MÊTRE90 !

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